質(zhì)量管理的靈魂

       質(zhì)量管理的發(fā)展歷程同時也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗，通過質(zhì)量檢驗來確保提供給用戶合乎質(zhì)量標準的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點。在統(tǒng)計過程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過程，通過統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。
       企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點的原則貫徹落實到日常經(jīng)營活動之中，首先應(yīng)結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點確認影響顧客滿意的關(guān)鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。

一、 強化顧客意識：
    在企業(yè)內(nèi)部通過各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門的事”的錯誤認識，企業(yè)各部門才能協(xié)調(diào)一致，把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的zui高管理者必須主動積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，并在實際工作中體現(xiàn)顧客*的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。
    國內(nèi)外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現(xiàn)公司生產(chǎn)的果醬包裝存在問題，為防止影響公司良好的質(zhì)量形象，這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬，然后帶回公司交給有關(guān)部門進行分析處理。再如我國小鴨集團公司在發(fā)現(xiàn)某型號洗衣機的某個部件存在質(zhì)量隱患后，盡管不存在安全問題，但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶更換了該部件，贏得了顧客的信賴。同時公司對此次事件進行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶。其實，在許多公司都有類似的例子，關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導關(guān)注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。

二、識別顧客需要：
    企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是企業(yè)工作的起點。對顧客需求的識別不僅要定性坳口以分析，還要定量地加以研究，防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過剩的情況。識別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對顧客需求把握不準，設(shè)計生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就沒有堅實的市場基礎(chǔ)，產(chǎn)品做得再精細、廣告做得再多，也難以激起顧客的購買欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業(yè)贏得顧客的*步。
    值得注意的是，為準確理解和識別顧客的需求，一些*企業(yè)已開始精簡顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數(shù)量減少了31%，并根據(jù)顧客的需要來調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客，由此帶來顧客滿意度提高，從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營成本，足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。

三、滿足顧客需求：
    顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設(shè)計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠*承擔的，必須由處于*位置的人員來實施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題很容易，但在組裝以后卻很難發(fā)現(xiàn)，此時，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有利的位置，如果作業(yè)者不主動控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經(jīng)發(fā)生過的螺釘事件充分說明了這個道理。幾年前，春蘭空調(diào)旺銷之際，某組裝工人下班時發(fā)現(xiàn)剩下兩個緊固螺釘，這意味著當天裝配的空調(diào)中有1-2臺少上了緊固螺釘，盡管此時產(chǎn)品已打包，廠外有排隊等待提貨的車輛，但車間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘?shù)目照{(diào)。試想，如果操作工人發(fā)現(xiàn)了剩余的螺釘卻隱而不報的話，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶，對此問題質(zhì)檢員是難以發(fā)現(xiàn)的。
    無論企業(yè)是否愿意，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)只有以積極主動的態(tài)度，研究顧客需求、服務(wù)顧客，才能增強顧客滿意度。任何一家希望按照IS019001：2000來建立和完善質(zhì)量管理體系的企業(yè)，只有牢牢樹立顧客導向的觀念，將顧客滿意貫穿于質(zhì)量管理活動之中，其質(zhì)量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實施，企業(yè)的經(jīng)營目標才能夠?qū)崿F(xiàn)。